AutomatiK

Stammdaten

Auftraggeber

Bundesagentur für Arbeit (BA), vertreten durch den Vorstand, hier vertreten durch die Leitung des Geschäftsbereiches Einkauf im BA-Service-Haus, Nürnberg

Veröffentlicht

20.03.2025

Frist (Submission)

22.04.2025

Notice-Typ

Ausschreibung

Verfahrensart

Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb

CPV-Code

72000000 — IT-Dienstleistungen

Branche

IT & Digitalisierung

Rechtsgrundlage

EU-Oberschwelle

KMU-geeignet

Ja (laut Auftraggeber-Angabe)

Beschreibung

Die Service Center (SC) der BA sind Einrichtungen für telefonische Kundenkontakte und Kundenkontakte über andere mediale Kanäle (z. B. Internet, E-Mail). Obwohl Kundinnen und Kunden die Online-Service-Angebote der BA gut annehmen, stehen die Mitarbeiter/-innen der SC im Rechtskreis SGB III weiterhin unter hoher Arbeitsbelastung. Trotz verschiedener ergriffener Maßnahmen ist ein durchgehend hohes Anruf- und E-Mailaufkommen zu verzeichnen, welches bei besonderen Ereignissen (z. B. Gesetzesänderungen) nochmals sprunghaft ansteigt und die Erreichbarkeit für die Kundinnen und Kunden beeinträchtigt. Für eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Sicherstellung einer gleichbleibenden Servicequalität soll die Automatisierung im Kundenportal forciert werden. Ziel ist die Begegnung der geänderten Kundenbedarfe in Bezug auf individuelle Auskünfte und eine rund um die Uhr Verfügbarkeit der Service-Telefonie. Um künftig den Bedarfen und Wünschen der Kundinnen und Kunden Rechnung zu tragen und eine Entlastung der SC herbeizuführen, soll eine Voice-Bot-Lösung und optional eine E-Mail-Automatisierung inkl. Schutzbedarfsklassifikator innerhalb der Service-Telefonie im Rechtskreis SGB III zur Verfügung gestellt werden. Gegenstand der Beschaffung ist der Abschluss eines Vertrages mit folgenden Leistungen: Obligatorische Leistungen: • Zeitlich befristete Nutzung einer cloudbasierten Multichannel-Plattform • Zeitlich befristete Überlassung inkl. Pflege, Support (Voice-Bot) • Werkleistungen: Inbetriebnahme Multichannel-Plattform und Voice-Bot • Werkleistungen: Erstellung, Überlassung von Konzepten/Dokumentationen • Einweisungen/Schulungen (Voice-Bot) Optionale Leistungen: • Zeitlich befristete Überlassung inkl. Pflege, Support (E-Mail-Automatisierung) • Werkleistung: Inbetriebnahme E-Mail-Automatisierung • Einweisungen/Schulungen (E-Mail-Automatisierung) • Zeitlich unbefristete Überlassung (Schutzbedarfsklassifikator on-prem) • Werkleistung: Inbetriebnahme Schutzbedarfsklassifikator • Pflege, Support (Schutzbedarfsklassifikator)

Vertragslaufzeit

Periode

72 Monate

Verfahrensverlauf — alle 2 Veröffentlichungen

• Ausschreibung · Frist: 29.04.2025
• Vergabeergebnis

Zuständige Vergabekammer (laut Bekanntmachung)

Bundeskartellamt, Vergabekammern des Bundes, Bonn

Angabe aus der TED-Bekanntmachung. Im Streitfall ist die tatsächlich zuständige Vergabekammer nach §§ 155 ff. GWB maßgeblich, nicht zwingend die hier genannte.