Service-Center Dienstleistungen

Beschreibung

Vollständige Historie dieses Vergabeverfahrens — alle Phasen und Veröffentlichungen.

1. Ausschreibung Sie sind hier

   Angebote werden eingeholt

   1 Veröffentlichung

   • 17.01.2024 Original-Veröffentlichung aktuell
2. ↓ 19 Monate spaeter
3. Vertragsänderung

   Bestehender Vertrag modifiziert

   2 Veröffentlichungen

   • 01.09.2025 Original-Veröffentlichung →
   • 29.08.2025 Der Auftraggeber hat sich entschieden, sein Geschäftsmodell auszuweiten. Die bestehenden Kontakte mit dem Service Center sollen genutzt werden, um Neuverträge oder bei grundversorgten Kunden einen Tarifwechsel zu vermitteln. Für die hierfür anfallenden zusätzlichen Leistungen erfolgt eine Vergütung durch eine Provision pro vermitteltem Vertrag. Die aktive Ansprache des Auftragnehmers zu Vermittlung und Abschluss von Neuverträgen und/oder Tarifwechseln stellt eine zusätzliche Leistung ggü. dem bisherigen Auftragsgegenstand dar. Der wirtschaftliche Bedarf der proaktiven Ansprache von Kunden war in den ursprünglichen Vergabeunterlagen nicht enthalten. Die Erforderlichkeit der zusätzlichen Leistung ergibt sich insbesondere aus dem Bedürfnis des Auftraggebers sein bestehendes Geschäftsmodell anzupassen. Die Einführung von aktiven Ansprachen durch den Auftragnehmer zur Vermittlung von Neuverträgen und/oder Tarifwechseln mit der damit einhergehenden Provisionszahlung stellt somit eine Optimierung der bisherigen Leistungen dar. Der Auftraggeber verspricht sich hiervon einen erhöhten Abschluss neuer Verträge und die weitere Zusammenarbeit mit Bestandskunden. Ferner erfordern die nachfolgenden Gründe die vorliegende Änderung: Zunächst stellt der Einsatz eines zusätzlichen Dienstleisters für den Auftraggeber einen erhöhten Koordinierungs- und Anpassungsbedarf dar. Der Einsatz eines neuen Dienstleisters erfordert eine umfangreiche Einarbeitung des eingesetzten Personals. Hierzu würde zusätzliches Personal benötigt, um eine leistungsgerechte Einarbeitung in das bestehende System des Auftraggebers zu gewährleisten. Die dafür erforderlichen personellen Kapazitäten des Auftragnehmers werden auf 20 Personentage geschätzt. Die dabei entstehenden Mehrkosten stehen in keinem Verhältnis zu den veranschlagten Kosten. Hinzukommt, dass auch der bisherige Auftragsgegenstand vorsieht, dass Mitarbeiter des Auftragnehmers Initialschulungen zur Qualitätssicherung durchlaufen. Dies würde durch einen nachgeschalteten Dienstleister zusätzlich vor dem Einsatz neuen Personals anfallen. Ferner müsste neu-es Personal auch gerade in der Einarbeitungsphase fortlaufend zur Sicherung der Qualitätsstandards des Auftraggebers überwacht werden. Dieser Schulungsaufwand erfordert die Bereitstellung zusätzlicher personeller Kapazitäten und ist mit Folgekosten verbunden. Überdies stellt der Einsatz eines neuen Dienstleisters den Auftraggeber vor erhebliche Schwierigkeiten. Der Auftraggeber verlangt ein umfassendes Leistungsbild, welches gerade in der Aufteilung in 7 Losen zum Ausdruck kommt. Dabei reicht das Leistungsspektrum von telefonischer und schriftlicher Standardbearbeitung von Privatkundenanliegen und Sonderthemen von Privatkundenanliegen, Gewerbekundenanliegen über die Bearbeitung schriftlicher und telefonischer Kundenanliegen im Bereich des Forderungsmanagements bis zur Bearbeitung des Netzes der DONETZ. Die Einführung der hier beschriebenen Zusatzleistung stellt lediglich eine Erweiterung der bestehenden Dienstleistung dar, die jedoch effektiv in die bestehenden Leistungsbereiche integriert werden kann und muss. Der Einsatz neuer Dienstleister erfordert auch hier eine langwierige Einarbeitung in das bestehende Dienstleistungssystem. Ein reibungsloser Weiterbetrieb ist dabei nicht gesichert. Darüber hinaus hat eine fachtechnische Prognose ergeben, dass bei einem zusätzlichen und damit nachgeschalteten Dienstleister der Erfolg der Vermittlungsansprache und damit der wirtschaftliche Erfolg des Auftraggebers geringer ausfallen würde. Durch den Übergabeprozess könnten Kundinnen und Kunden abspringen. Diese haben in der Vergangenheit Vertrauen zu den eingesetzten Bestandsauftragnehmern aufgebaut. Gerade Call Center/Service Center Tätigkeiten profitieren von persönlichen Kundenbeziehungen und Kundenkontakt. Die Einführung eines zusätzlichen Dienstleisters zur aktiven Ansprache auf Vertragsvermittlungen kann abschreckende Wirkung auf Kunden entfalten. Bei einem Kundenanruf spricht der Kunde zunächst mit einem Dienstleister. Entspricht dieser Kunde einem dem Auftrag spezifischen Kriterium, müsste eine Weiterleitung an den neuen Dienstleister erfolgen. Bei diesem Dienstleister findet sodann eine abschließende Beratung hinsichtlich eines neuen Produkts statt. Dies bedeutet ebenfalls, dass dieser Dienstleister mit allen aufkommenden Belangen und Fragen des Kunden beschäftigt sein wird und das hierzu spezifische Kundenwissen aufweisen muss. Erforderlich wäre daher auch eine vorherige Unterrichtung des weiteren Dienstleisters hinsichtlich des Kundenprofils. Hierbei sind insbesondere auch potenzielle Rückfragen des Kunden zu erwarten. Dies würde eine umfassende Schulung des neuen Dienstleisters erforderlich machen. Bei einem Einsatz des bisherigen Personals können bestehende Kundenbeziehungen weiter aufrecht erhalten und vertieft werden. Wirtschaftlich unzweckmäßige Zusatzleistungen werden so vermieden. Dies verfolgt auch das erklärte wirtschaftliche und mit dem Auftrag verfolgte Ziel, fortlaufend Bestandskunden zu halten und Neukunden zu gewinnen. Schließlich erschwert der Einsatz eines neuen Dienstleisters die Zuordnung von Haftungsfragen. Ein zusätzlicher Dienstleister würde auf den zuvor in 7 Lose aufgeteilten Fachgebieten tätig werden und dabei die Vermittlungstätigkeiten letztlich parallel in jedem Leistungsbereich vornehmen. Die eindeutige Zuordnung im Haftungsfalle wird wesentlich erschwert. Im Ergebnis ergeben sich somit erhebliche Schwierigkeiten wirtschaftlicher Natur, weswegen die bestehenden Aufträge nach § 132 Abs. 2 S. 1 Nr. 2 GWB um eine zusätzliche Leistung erweitert werden müssen. Die dargelegten Änderungen führen nicht zu einer Erhöhung des Preises um mehr als 50% des ursprünglichen Auftragswertes. Es ist davon auszugehen, dass die Änderungen dies bzgl. keine Auswirkungen haben. →
4. Vergabeergebnis

   Auftrag wurde zugeschlagen

   Auftragnehmer (4) MehrServices GmbH · Rhenus :people! GmbH · Ströer X GmbH · Teleperformance Germany S. à r. l. & Co. KG

   1 Veröffentlichung

   • 26.06.2024 Original-Veröffentlichung →

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