Bereitstellung des Kundensupports für die Mitteldeutscher Verkehrsverbund GmbH

Stammdaten

Auftraggeber

Mitteldeutscher Verkehrsverbund GmbH

Veröffentlicht

25.01.2024

Notice-Typ

Ausschreibung

Verfahrensart

Öffentliche Ausschreibung (national)

CPV-Code

50 — Reparatur und Instandhaltung

Branche

Beratung & Dienstleistungen

Rechtsgrundlage

VOL (Lieferungen/DL)

Beschreibung

a) Zur Angebotsabgabe auffordernde Stelle: Name des Auftraggebers: Mitteldeutscher Verkehrsverbund GmbH; Straße, Hausnummer: Prager Straße 8; Postleitzahl: 04103; Ort: Leipzig; Land: Deutschland; E-Mail: vergabestelle@mdv.de; Den Zuschlag erteilende Stelle: s.o.; Stelle, bei der die Angebote oder Teilnahmeanträge einzureichen sind: s.o. b) Vergabeart: Öffentliche Ausschreibung c) Form, in der Teilnahmeanträge oder Angebote einzureichen sind: Angebote können nur elektronisch abgegeben werden; Anschrift, an die die Angebote elektronisch zu übermitteln sind: www.evergabe.de d) Art und Umfang der Leistung: Im Verbundgebiet des MDV ist das Informationsbedürfnis sowie die Nachfrage zu den einzelnen Angeboten des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) in den letzten Jahren stetig gestiegen. Das Recherchieren von Verbindungen von Zug, S-Bahn, Tram und Bus, Auskünfte über das breit gefächerte Abo- und Fahrkartenangebot, der Erwerb von analogen Fahrscheinen und der Ticketkauf über App stellt viele Fahrgäste vor Herausforderungen. Zudem gibt es einen erhöhten Informationsbedarf bei Fahrgästen ohne Internetzugang. Zusätzlich zu diesem Beratungsbedarf infor-mieren sich Fahrgäste und interessierte Personen auch zu den Beförderungsbedingungen im Verbund oder wenden sich mit Kritik an den MDV. Hierzu werden ÖPNV-Nutzer*innen und interessierte Personen telefonisch und – für die App „MOOVME zusätzlich per E-Mail – durch ein externes, geschultes Dienstleistungsunternehmen beraten. Es wird künftig mit einem Anrufaufkommen von ca. 500 bis 1.000 Calls pro Monat gerechnet, bei einer durchschnittlichen Anrufdauer von 3,5 Minuten. Wobei ca. 60 - 70% eine maximale Anrufdauer bis 3 Minuten aufweisen. Das E-Mail-Aufkommen für MOOVME beläuft sich auf 500 bis 600 E-Mails pro Monat. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt hier je nach Komplexität der Anfrage bei 5 – 8 Minuten. 95% der E-Mails können fallabschließend bearbeitet werden, ca. 5% nicht fallabschließend. Im Sinne der Daseinsvorsorge möchte der MDV interessierten Personen und Fahrgästen mit dem Service eines Kundensupports (in Form von telefonischer Beratung und für die App „MOOVME“ zusätzlich E-Mail-Support) den Zugang zum ÖPNV so einfach wie möglich gestalten. Eine Kernaufgabe des Verkehrsverbundes ist es außerdem, zentrale Fragestellungen über den Kundensupport zu beantworten und somit weg von den Leitstellen der Verkehrsunternehmen zu lenken.; Orte der Leistungserbringung: Postleitzahl: 04103; Ort: Leipzig; Land: Deutschland e) Ggf. Anzahl, Größe und Art der einzelnen Lose: entfällt, da keine losweise Vergabe f) Nebenangebote sind nicht zugelassen g) Ausführungsfrist: Beginn: 01.04.2024; Ende: 31.03.2025 h) Die Vergabeunterlagen werden auf der Vergabeplattform evergabe.de bereitgestellt. i) Angebotsfrist: 09.02.2024, 12:00 Uhr; Bindefrist: 03.04.2024 j) Höhe etwa geforderter Sicherheitsleistungen: keine k) Wesentliche Zahlungsbedingungen oder Angabe der Unterlagen, in denen sie enthalten sind: Anlage 5 - besondere Vertragsbedingungen l) Mit dem Angebot oder dem Teilnahmeantrag vorzulegenden Unterlagen, die die Auftraggeber für die Beurteilung der Eignung des Bewerbers oder Bieters verlangen: Mit dem Angebot sind die Eigenerklärungen über das Nichtvorliegen von Ausschlusskriterien gem. §§ 123, 124 GWB abzugeben. -Es sind formlose Eigenerklärungen ausreichend. -Im beigefügten Vordruck für die Erklärungen/Nachweise zur Eignung (Anlage 3) sind die entsprechenden Eigenerklärungen enthalten. -Bei Bietergemeinschaften sind die entsprechenden Erklärungen durch jedes Mitglied der Bietergemeinschaft beizubringen. Erfahrungsnachweis des Bieters in Form der Benennung von mind. drei vergleichbaren Referenzprojekten innerhalb der letzten 3 Jahre im Bereich ÖPNV und digitalen Anwendungen, welche im Hinblick auf die Anforderungen des vorliegenden Projekts (Betreuung von Inbound-Telefondienstleistungen) vergleichbar sind. m) Kosten für Vervielfältigungen der Vergabeunterlagen: entfällt n) Angabe der Zuschlagskriterien, sofern diese nicht in den Vergabeunterlagen genannt werden: entfällt, siehe Vergabeunterlagen Call-Center

Vergabe-Status

Vergabe-Status

Vergabeergebnis liegt uns nicht vor