Beschaffung von Unterstützungsleistungen für ITSM Prozesse in drei Losen.

Technische & berufliche Leistungsfähigkeit

• Referenzen (vergleichbare Dienstleistungen)

  Mindestanforderung: In technischer und beruflicher Hinsicht wird von den Bietern zum Nachweis ihrer Leistungsfähigkeit Folgendes verlangt: Erforderlich ist die Darstellung von mindestens zwei geeigneten Referenzen pro Los aus den letzten drei Jahren (Stichtag "Ablauf der Angebotsfrist"), die nach Art und Umfang den nachfolgend aufgeführten Anforderungen entsprechen. Aus den angegebenen Referenzen muss sich insgesamt ergeben, dass mindestens zwei Personen an Design, Implementierung, Betrieb und Weiterentwicklung der ITSM-Prozesse gemäß den Aufgaben/Tätigkeiten des entsprechenden Profils in einer ITSM/ITIL-Prozessumgebung von vergleichbarer Komplexität und Größe wie die der HZD beteiligt waren. Los 1: Umfang: Mind. 210 Personentage sowie Einsatz von mindestens zwei Dienstleistern für das Profil "Fachmann" pro Referenz. Art: Fachlicher Inhalt - mindestens 5 von 8 der folgenden Aufgaben pro Referenz: a. Annahme und Bewertung von Anforderungen an operative ITSM-Prozesse (etwa Incident-, Change-Management) und ihre Tool-Unterstützung b. Berichtserstellung zur Prozesseinhaltung und/oder Prozessqualität c. Daten-Imports und -Exports aus externen Datenquellen und -Senken in ITSM-Werkzeuge d. Durchführung von Schulungen zu Prozess- und Werkzeugeinsatz e. Anbindung neuer Nutzergruppen an die ITSM-Werkzeuge f. Erzeugung von (vordefinierten) Berichten und Erörterung mit den Berichts-Empfängern (regelmäßig oder bei Bedarf) g. Unterstützung von Fachgruppen und Betriebsleitungen bei der Lösung von Problemen im Ablauf des Prozesses h. Unterstützung von Fachgruppen und Betriebsleitungen bei der Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen Los 2: Umfang: mind. 210 Personentage sowie Einsatz von mindestens zwei Dienstleistern für das Profil "Spezialist" pro Referenz. Art: Fachlicher Inhalt - mindestens 5 von 8 der folgenden Aufgaben pro Referenz: a. Überprüfung der Prozesseinhaltung, -effektivität und -effizienz anhand von KPIs. b. Berichtserstellung zur Prozesseinhaltung, Effektivität und Effizienz für Management in der Linie und in den Prozessen. c. Abstimmung von Maßnahmen zur Verbesserung der Prozesseinhaltung, -effektivität und -effizienz mit den Stakeholdern und Verfolgung der Umsetzung. d. Durchführung von Audit/Review und Vereinbarung und Verfolgung resultierender Maßnahmen. Wahrnehmung operativer Aufgaben im Prozess, die eine übergreifende Instanz erfordern. e. Abstimmung von Prozessanforderungen mit Nutzergruppen (intern und extern) und dem Produktmanagement des eingesetzten ITSM-Werkzeugs. f. Erstellung von Releaseplänen für das eingesetzte ITSM-Werkzeug und Steuerung der Umsetzung von Releases. g. Sicherstellung der Konformität von Dokumentation, Hilfsmitteln und Schulungsunterlagen zu aktuellen Gesetzen, Normen, Regelungen und Erlassen. h. Unterstützung bei Definition und Besetzung von im Projekt bzw. der Linie erforderlichen Rollen. Los 3: Umfang: mind. 210 Personentage sowie Einsatz von mindestens jeweils zwei Dienstleistern für das Profil "Experte" pro Referenz. Art: Fachlicher Inhalt - mindestens 4 von 6 der folgenden Aufgaben pro Referenz: a. Design und Implementierung von ITSM/ITIL-Prozessen in einer der HZD vergleichbaren oder grösseren Organisation. b. Erarbeitung und Abstimmung von Konzepten zur Erreichung vorgegebner Ziele bei der ITSM-Prozessgestaltung. c. Ergebnisverantwortung für die Umsetzung von ITSM-Prozessen in die beim Auftraggeber eingesetzten Prozesswerkzeuge. d. Festlegung von Zielen, Kennzahlen (KPIs), kritischen Erfolgsfaktoren und Messgrößen zur Prozesseinhaltung und zur Steuerung von Effektivität und Effizienz des Prozesses. e. Steuerung von Maßnahmen zur Verbesserung der Prozesseinhaltung, -effektivität und -effizienz mit den Stakeholdern und Verfolgung der Umsetzung. f. Unterstützung bei Definition und Besetzung von im Projekt bzw. der Linie erforderlichen Rollen. Vergleichbarkeit der Prozesslandschaft Die ITSM/ITIL-Prozessumgebung der jeweiligen Referenzprojekte muss der Prozessumgebung in der HZD Prozesslandschaft vergleichbar sein. Als vergleichbar gilt die Prozessumgebung, wenn sie folgende Merkmale aufweist: I. Kundenumgebung mit mind. 1000 aktiven Microsoft (MS) Windows- und/oder Unix-Servern. II. Kundenumgebung mit mind. 20.000 Nutzern. III. ITSM/ITIL-Prozess-Implemenierungen mit mindestens Incident-, Event-, Change und Release-Management (oder Analogien je nach ITIL-Versionierung). IV. Einsatz von Werkzeugunterstützungen wie ARR Remedy oder Cherwell.