Qualifizierte telefonische Beauskunftungs- und Vermittlungstätigkeiten für einen Unfallversicherungsträger (kurz „Ausschreibung Telefondienstleistungen“) AS 02-2024

Mit der vorliegenden Ausschreibung möchte die Berufsgenossenschaft Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse (nachfolgend auch kurz: BG ETEM) einen Vertrag zum Bezug von telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen auf Basis eines einheitlichen Minutenpreises abschließen, die seitens des zukünftigen Auftragnehmers mit eigenem Personal, auf eigener Infrastruktur aus Deutschland, einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union oder einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum erbracht werden. Die telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen werden derzeit von einem Anbieter erbracht, der über die vergangenen Jahre einen umfassenden Erfahrungsschatz in der fach- und sachgerechten Beantwortung von Standardfragen zu den einzelnen Leistungen der BG ETEM aufgebaut hat und deren Organisation und Ansprechpartner zur Weitervermittlung von Anfragen und Anrufen kennt. Eine umfassende Dokumentation der möglichen Fragen und Antworten liegt derzeit nicht vor und muss vom bisherigen Anbieter im Rahmen einer vom Bieter durchführenden Transition der Leistung erhoben werden. Die Leistungen des bisherigen Anbieters gliedern sich in drei Hauptleistungsbereiche: • die Vermittlung von Telefonanrufen mit konkretem Ansprechpartnerwunsch an interne Beschäftigte der BG ETEM, • die Annahme und Vorklärung von Anrufen, um diese an die richtigen Ansprechpartner der BG ETEM zu vermitteln, • die telefonische Beantwortung von Fach- und Sachfragen. Es erfolgen, ausgenommen von Rückrufwünschen, die außerhalb der Servicezeit hinterlassen werden, keine „Outbound“ Call Center Leistungen und keine Bearbeitung von Schriftstücken. Schriftlich zu erfassen und zu übermitteln sind lediglich Kontaktversuche, die nicht abschließend vermittelt werden konnten. Zielsetzung der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages mit einem geeigneten Anbieter, der die bisher erbrachte Leistung vollständig übernimmt und diese mindestens in der bisherigen Qualität